Тренинги

Эффективный оператор контакт-центра

Содержание программы

Методы, используемые на тренинге:

  • Мини-лекции.
  • Деловые игры и задания, для выработки навыков.
  • Работа в фокус – группе.
  • Видеоанализ.
  1. Ключевые показатели результативности оператора контакт-центра.
  1. Структура контакта оператора контакт-центра с клиентом — специфика телефонного общения. Правила работы по скриптам. Подготовка — методическая; психологическая; технологическая. Этапы работы по скрипту, задачи оператора на каждом из этапов.
  1. Эффективная коммуникация с клиентом — позитивная и негативная формулировка цели и ее влияние на результат. Подстройка (рапорт). Самоуправление эмоциональным состоянием и личная мотивация. 
  1. Выявление потребностей, когда клиент не определился с заказом — потребности и мотивы различных типов клиентов. Какие вопросы и как правильно задавать, чтобы быстро получить заказ и не потерять клиента. 
  1. Работа с возражениями и сомнениями клиента — сущность и причины возражений. Методы работы с возражениями.
  • Возражения по срокам доставки.
  • Возражения по сумме заказа (правила озвучивания суммы — метод бутерброда, метод деления).
  1. Подведение итогов тренинга.
  • Закрепление полученных знаний и навыков.
  • Соответствие полученных знаний первоначальному запросу.
  • Техника 3П (понял, принял, поделился)
  • Обратная связь и рекомендации каждому участнику тренинга.

 

Достигаемые цели

  • Повышение эффективности и продуктивности участников тренинга.
  • Формирование понимания и соблюдения «Стандартов обслуживания».
  • Совершенствование коммуникативных навыков и ключевых компетенций операторов контакт-центра.
  • Повышение навыка работы с возражениями и сомнениями клиентов.
  • Уменьшение количества отказов клиентов.
  • Повышение лояльности к компании через повышение профессионализма операторов.

Заказчиком в предварительной программе обучения возможны изменения.

В услугу проведения тренинга входит:

  • Аудиторный тренинг (с отработкой практических кейсов на примерах рабочих задач компании).
  • Предтренинговое анкетирование участников — анкетирование всех участников тренинга для выявления потребностей и ожиданий от проводимого обучения (на основании анкетирования программа обучения адаптируется с использованием рабочих ситуаций участников и внесением этого в «Рабочую тетрадь участника тренинга»). Это позволит проработать в группах рабочие ситуации, уменьшить сопротивление обучению со стороны участников (участники становятся «соавторами» тренинга) и увеличить эффект от проводимого обучения на выходе.
  • Сертификаты о прохождении тренинга.
  • Учебно – методический материал — брошюра с набором всех необходимых инструментов для эффективной работы менеджеров с использованием примеров из практики вашей компании (на основании анкетирования) 
  • Посттренинговое сопровождение компании в течение 1 месяца -консультация руководителя отдела продаж бизнес-тренером в удаленном режиме (телефон/скайп) – по тематике тренинга.