Тренинги

Основы сервисного поведения

Содержание программы

1. Этап. Знакомство 

  • Вступление тренера.
  • Знакомство с группой.
  • Согласование графика работы и выработка правил взаимодействия на тренинге.
  • Формирование списка ожиданий и запросов участников от тренинга.

Практическая часть:   понимание важности сервиса в построении долгосрочных отношений с клиентами.

2. Этап. Лучшее решение конфликта – предотвратить его

  • Как определить тип клиента.
  • Корректировка собственного стиля поведения, согласно настроению клиента.
  • Предотвращение конфликтных ситуаций.
  • Методы удержания постоянных клиентов.

Практическая часть:  понимание типов клиентов и методов взаимодействия с ними.

3. Этап. Эффект первого впечатления

  • Установление контакта с собеседником (комплимент, улыбка, соблюдение дистанции).
  • Подстройка (рапорт).
  • Самоуправление эмоциональным состоянием и личная мотивация.
  • Внешний вид сотрудника – визитная карта заведения (стандарты внешнего вида).

Практическая часть:  отработка речевых навыков, разработка стандартов внешнего вида (внедрение стандартов, в случае наличия).

4. Этап. Правильно выявленные потребности – залог отсутствия жалоб

  • Потребности и мотивы различных типов клиентов.
  • Роль вопросов  в процессе продажи или как помочь клиенту сделать выбор.
  • Классификация вопросов.
  • Техники активного слушанья.

Практическая часть:  отработка речевых клише, определение ключевых вопросов для выявления потребностей клиентов,  практика.

5. Этап. Клиенториентированный сервис или заповеди обслуживания клиентов

  • Заставляйте их возвращаться.
  • Обещайте меньше – делайте больше.
  • Когда клиент о чем-то просит – ваш ответ «Да».
  • Нет жалоб?  — что-то не так.
  • Будьте вежливы – это работает.

Практическая часть:  создание стандартов обслуживания  (закрепление существующих стандартов обслуживания),  практика.

6. Этап. Работа с жалобами клиента

  • Сущность и причины жалоб клиентов.
  • Методы  работы с жалобами.
  • Ключевые жалобы клиентов: система или каждый раз что-то новое.
  • Корректируем собственное эмоциональное состояние при работе с жалобами клиентов.

Практическая часть:  отработка речевых клише, создание базы ответов на ключевые жалобы клиентов, практика.

7. Этап. Прощание с клиентом

  • Прощание с клиентом, как подготовка к следующей встрече.
  • Создание картотеки фраз для прощания.

Практическая часть:  отработка речевых клише, практика.

8. Этап. Подведение итогов

  • Закрепление полученных знаний и навыков.
  • Соответствие полученных знаний первоначальному запросу.
  • Техника 3П (понял, принял, поделился).
  • Обратная  связь и рекомендации каждому участнику тренинга.

Практическая часть: рекомендации участникам тренинга.

Методы, используемые на тренинге:

  • Мини-лекции.
  • Деловые игры и задания, для выработки навыков.
  • Работа в фокус – группах.
  • Видеоанализ.

Заказчиком в предварительной программе обучения возможны изменения.

Если в компании прописаны стандарты работы, то все кейсы и материал корректируются с учетом внутренних стандартов компании – заказчика.

Достигаемые цели

  • Повышение эффективности и продуктивности участников тренинга.
  • Систематизация имеющихся и полученных новых знаний в области клиенториентированого сервиса.
  • Формирование понимания и соблюдения «Стандартов обслуживания и внешнего вида».
  • Совершенствование коммуникативных навыков и ключевых компетенций сотрудников: создание позитивного имиджа компании, выявления потребностей, работа с жалобами клиентов, прощание.
  • Повышение лояльности к компании через повышение профессионализма сотрудников.

В услугу проведения тренинга входит:

  • Аудиторный тренинг (с отработкой практических кейсов на примерах рабочих задач компании).
  • Предтренинговое анкетирование участников — анкетирование всех участников тренинга для выявления потребностей и ожиданий от проводимого обучения (на основании анкетирования программа обучения адаптируется с использованием рабочих ситуаций участников и внесением этого в «Рабочую тетрадь участника тренинга»). Это позволит проработать в группах рабочие ситуации, уменьшить сопротивление обучению со стороны участников (участники становятся «соавторами» тренинга) и увеличить эффект от проводимого обучения на выходе.
  • Сертификаты о прохождении тренинга.
  • Учебно – методический материал — брошюра с набором всех необходимых инструментов для эффективной работы менеджеров с использованием примеров из практики вашей компании (на основании анкетирования) 
  • Посттренинговое сопровождение компании в течение 1 месяца -консультация руководителя отдела продаж бизнес-тренером в удаленном режиме (телефон/скайп) – по тематике тренинга.