Тренинги

Технологии активных продаж в интернет магазине

Содержание программы

Методы, используемые на тренинге:

  • Мини-лекции.
  • Деловые игры и задания, для выработки навыков.
  • Работа в фокус – группе.
  • Анализ телефонных диалогов.
  • Видеоанализ.

1 Этап. Знакомство.

Вступление тренера.

Знакомство с группой.

Согласование графика работы и выработка правил взаимодействия на тренинге.

Формирование списка ожиданий и запросов участников от тренинга.

Ключевые показатели результативности менеджера по продажам. 

Практическая часть:   понимание менеджерами, как они могут влиять на результативность и конечный результат. 

2 Этап. Построение системы долгосрочных отношений с клиентами

Организация эффективной работы с различными типами клиентов (обработка заказов из корзины, входящие звонки).

Анализ причин потери  и удержания различных типов клиентов.

Этапы продаж и правила работы при продаже по телефону.

Построение воронки продаж.

Методы удержания постоянных клиентов. 

Практическая часть:  разработка шагов продажи и методов взаимодействия с клиентами.

3 Этап. Эффективная коммуникация с клиентом

Позитивная и негативная формулировка цели и ее влияние на результат.

Подготовка к исходящему звонку (проверка наличия товара из заказа; деталей по заказу; подбор альтернативы, в случае отсутствия товара)

Установление контакта с собеседником (комплимент, улыбка, обращение по имени)

Подстройка (рапорт).

Самоуправление эмоциональным состоянием и личная мотивация. 

Практическая часть:  отработка речевых навыков и принципов постановки цели.

4 Этап. Выявление потребностей клиента.

Потребности и мотивы различных типов клиентов.

Роль вопросов  в процессе продажи.

Классификация вопросов.

Техники активного слушанья. 

Практическая часть:  отработка речевых клише, определение ключевых вопросов для выявления потребностей клиентов,  практика.

5 Этап. Продающая презентация.

Различие между свойством и выгодой.

Ключевые конкурентные преимущества для клиента (цена, ассортимент, круглосуточное обслуживание 24/7, варианты по оплате (нал/безнал/при получении/на карту).

Картотека преимуществ.

Презентация СВ.

Техника завершения презентации – действия после презентации. 

Практическая часть:  отработка речевых клише, структурирование информации о выгодах сотрудничества с компанией для потенциальных и реальных клиентов,  практика.

6 Этап. Работа с возражениями и сомнениями клиента.

Сущность и причины возражений.

Методы  работы с возражениями.

Возражения по цене (правила озвучивания цены). 

  • Пример: У вас дорого стоит  комплект посуды Tefal, я видел(а) дешевле.

Вариант 1: Скажите, а Вы сравниваете цену за комплект из 4 предметов или 6 предметов посуды?

Вариант 2: Возможно, Вы смотрели цену на комплект Джемми Оливер? У него тоже 6 предметов в комплекте, и он дешевле, чем комплект Inspiration. 

Практическая часть:  отработка речевых клише, создание базы ответов на ключевые возражения клиентов, практика.

7 Этап. Допродажи и акции.

Когда и как предлагать дополнительный товар.

Какие дополнительные товары подобрать клиенту (создание базы «комплектов»).

Акции и скидки — правила озвучивания.

Практическая часть:  отработка речевых клише, создание базы «комплектов» для допродаж.

8 Этап. Подведение итогов.

Закрепление полученных знаний и навыков.

Соответствие полученных знаний первоначальному запросу.

Техника 3П (понял, принял, поделился).

Обратная  связь и рекомендации каждому участнику тренинга. 

Практическая часть: рекомендации участникам тренинга.

Заказчиком в предварительной программе обучения возможны изменения.

Достигаемые цели

  • Повышение эффективности и продуктивности участников тренинга.
  • Систематизация имеющихся и полученных новых знаний в области организации, планирования и ведения процесса продажи.
  • Формирование понимания и соблюдения «Стандартов обслуживания».
  • Совершенствование коммуникативных навыков и ключевых компетенций продавца: выявления потребностей, проведение эффективной презентации, работа с возражениями и сомнениями, работа с ценой и скидками, допродажи, завершение сделки.
  • Повышение лояльности к продукту и компании через повышение профессионализма продавцов.

В услугу проведения тренинга входит:

  • Аудиторный тренинг (с отработкой практических кейсов на примерах рабочих задач компании).
  • Предтренинговое анкетирование участников — анкетирование всех участников тренинга для выявления потребностей и ожиданий от проводимого обучения (на основании анкетирования программа обучения адаптируется с использованием рабочих ситуаций участников и внесением этого в «Рабочую тетрадь участника тренинга»). Это позволит проработать в группах рабочие ситуации, уменьшить сопротивление обучению со стороны участников (участники становятся «соавторами» тренинга) и увеличить эффект от проводимого обучения на выходе.
  • Сертификаты о прохождении тренинга.
  • Учебно – методический материал — брошюра с набором всех необходимых инструментов для эффективной работы менеджеров с использованием примеров из практики вашей компании (на основании анкетирования) 
  • Посттренинговое сопровождение компании в течение 1 месяца -консультация руководителя отдела продаж бизнес-тренером в удаленном режиме (телефон/скайп) – по тематике тренинга.