Тренинги

Эффективный менеджер по продажам туров

Содержание программы

078c9e3

Цель обучения: увеличить прибыль компании за счёт повышения эффективности в работе менеджеров по продажам.

День 1: «Телефонные продажи туристических услуг»

  1. Структура контакта с клиентом туристической фирмычат, телефон, личная встреча, доведение до сделки, контакт во время отдыха, последующее ведение и развитие.
  2. Эффективное общение в чатеособенности общения с клиентом, техники взятия контакта, выгоды клиента от предоставления  номера телефона.
  3. Продающее письмо – как создать результативное письмо-предложение. Продающие фишки в письме.
  4. Особенности телефонных продаж туристических услуг — специфика телефонного общения. Этапы телефонных продаж, задачи продавца на каждом из этапов.
  5. Подготовка к телефонным переговорам — методическая; психологическая; технологическая.
  6. Входящие звонки – общие правила и распространённые ошибки.
  7. Вхождение в контакт – как завоевать доверие собеседника по телефону в первые минуты общения. Техники установления контакта.
  8. Быстрое определение потребностей – какую стартовую информацию необходимо выяснить у клиента перед презентацией. Как выяснить всё необходимое за минуту, не создав эффекта допроса. Выявление ожиданий и финансовых возможностей клиента. Как быстро и ненавязчиво узнать потребности клиента по телефону и не перегреть собеседника.
  9. Презентация – навыки построения и озвучивания краткой телефонной презентации туристической услуги по потребностям клиента.
  10. Продажа встречи в офисе – для чего приглашать клиента в офис, умение правильно продать клиенту идею личной встречи, отработка конкретных техник.
  11. Заключение сделки по телефону – особенности, формулирование предложения, предложение плана действий, фиксация договорённостей.

День 2: «Эффективные продажи туристических услуг через глубинное выявление потребностей клиента»

Блок 1: Раскрытие собеседника.

  1. Подготовка к переговорам – Подготовка вариантов. Изучение клиента. Правила определения целей. Психологический настрой. Рабочие инструменты. Внешний вид.
  2. Типы клиентов туристических агентств – психотипы по восприятию («визуал», «кинестетик»…), по характеру («неопределившийся», «нерешительный», «склочный», «знаток», «скидочник», «турагент-конкурент», …) — определение и подбор тактики переговоров.
  3. Психология туриста — стандартные ситуации: «Недорого, но чтобы все включено», «Предложите что-нибудь», «Был везде, все знаю», «Все нравится, не знаю что выбрать», «Хочется куда-то поехать».
  4. Психология продажи дорогих предложений. Работа с VIP-клиентами — барьер в голове продавца, как убедить клиента платить дороже, как и зачем продавать сервис. Психологические особенности VIP-клиентов.
  5. Вхождение в контакт – роль улыбки, комплимента и других способов создать благоприятное впечатление, отработка техник отзеркаливания, активного слушания, вербального подстраивания и др.
  6. Типы и роль вопросов в переговорах – распространённые типы вопросов и их место в переговорах, вопросы, как способ управления беседой.
  7. Выявление потребностей – типы потребностей, приоритеты в потребностях, выявление опасений, техника СПИН, актуализация потребностей клиента. Кто и что влияет на принятие решения. Выявление скрытого советника.

Блок 2: Построение предложения и заключение сделки. 

  1. Правила презентации туристической услуги — правила построения результативной презентации по потребностям клиента, свойства-преимущества-выгоды, оперирование конкурентными преимуществами.
  2. UpSelling – Как продавать дороже. Проработка конкретных примеров увеличения стоимости тура.
  3. Оперирование ценой — Цена-ценность. Управление скидками. Как давать скидки – стратегия работы со «скидочником». Как продавать без скидок. Основные правила и ошибки.
  4. Работа с возражениями — причины и проявления возражений. Истинные и ложные возражения. Алгоритм работы с возражениями, распространённые ошибки. Отработка различных техник.
  5. Заключение сделки — формулирование предложения, «беременная пауза», предложение плана действий, фиксация договорённостей.
  6. CrossSellingувеличение прибыли компании за счёт дополнительной продажи (страховка, трансфер, travel-kit, …). Конкретные примеры дополнительных продаж.
  7. Администрирование и анализ – для чего необходима фиксация результатов. Как анализировать и развивать профессиональные навыки и качества.
  8. Сопровождение клиента – действия к клиенту, ушедшему «подумать», что делать, чтобы клиент не «сорвался». Контакт с клиентом во время отдыха. Ведение клиента после прилёта. Как развивать клиента. Как превратить нового покупателя в постоянного лояльного клиента и пропагандиста («запуск сарафанного радио»).

Заказчиком в предварительном сценарии возможны изменения до 25%.

Достигаемые цели

Участники тренинга:

  • Научатся выявлять потребности и опасения клиента.
  • Создавать и актуализировать скрытые потребности.
  • Различать клиентов по типу восприятия и поведению.
  • Подбирать тактику переговоров к каждому типу.
  • Научатся предлагать решение проблемы клиента с помощью эффективной презентации.
  • Формировать уникальное продающее коммерческое предложение, основанное на преимуществах и выгодах.
  • Научаться работать с возражениями, заключать сделку и сопровождать клиента.

Ожидаемые результаты:

  • Развитие навыков коммуникации.
  • Обучение тактикам успешных телефонных переговоров.
  • Развитие навыка работы с возражениями, в т.ч. с возражениями по цене и жалобами клиента, развитие навыка работы с конфликтными клиентами.
  • Умение договариваться и заключать сделки.