Тренинги

Особенности работы с возражениями и конфликтами пациентов

Содержание программы

  1. Работа с возражениями — причины и проявления возражений. Алгоритм работы с возражениями, распространённые ошибки. Отработка различных техник.
  1. Навыки работы с жалобами и возражениями по цене. Собираются наиболее частые возражения и наиболее сложные возражения, встречающиеся у группы на практике, проводится совместный поиск решений по этим возражениям и работа с данными возражениями в ролевых играх.
  1. Навыки предупреждения конфликтов.
  1. Работа с конфликтными ситуациями – причины возникновения конфликтов и техника работы с конфликтными клиентами. Отработка навыков работы с жалобами и возражениями клиентов.

Методы, используемые на тренинге:     

  • Мини-лекции
  • Деловые игры и задания для выработки навыков
  • Работа в фокус-группе
  • Синемалогия
  • Видеоанализ практических заданий участников тренинга

Заказчиком в предварительной программе обучения возможны изменения.

Достигаемые цели

  • Сотрудник осваивает практические навыки работы с возражениями, имеет готовый пакет вариантов работы с часто встречающимися возражениями клиентов.
  • Престает бояться возможных возражений и начинает активно предлагать товар с более высокой ценой.
  • Не боится, что может возникнуть конфликт, а использует навыки профилактики конфликта.

В услугу проведения тренинга входит:

  • Аудиторный тренинг (с отработкой практических кейсов на примерах рабочих задач компании).
  • Предтренинговое анкетирование участников — анкетирование всех участников тренинга для выявления потребностей и ожиданий от проводимого обучения (на основании анкетирования программа обучения адаптируется с использованием рабочих ситуаций участников и внесением этого в «Рабочую тетрадь участника тренинга»). Это позволит проработать в группах рабочие ситуации, уменьшить сопротивление обучению со стороны участников (участники становятся «соавторами» тренинга) и увеличить эффект от проводимого обучения на выходе.
  • Сертификаты о прохождении тренинга.
  • Учебно – методический материал — брошюра с набором всех необходимых инструментов для эффективной работы участников с использованием примеров из практики вашей компании (на основании анкетирования) 
  • Посттренинговое сопровождение компании в течение 1 месяца — консультация руководителя отдела продаж бизнес-тренером в удаленном режиме (телефон/скайп) – по тематике тренинга.