Эффективный оператор контакт-центра

Методы, используемые на тренинге:

Структура контакта оператора контакт-центра с клиентом — специфика телефонного общения. Правила работы по скриптам. Подготовка — методическая; психологическая; технологическая. Этапы работы по скрипту, задачи оператора на каждом из этапов.

Эффективная коммуникация с клиентом — позитивная и негативная формулировка цели и ее влияние на результат. Подстройка (рапорт). Самоуправление эмоциональным состоянием и личная мотивация.

Выявление потребностей, когда клиент не определился с заказом — потребности и мотивы различных типов клиентов. Какие вопросы и как правильно задавать, чтобы быстро получить заказ и не потерять клиента.

Работа с возражениями и сомнениями клиента — сущность и причины возражений. Методы работы с возражениями.

Возражения по срокам доставки.
Возражения по сумме заказа (правила озвучивания суммы — метод бутерброда, метод деления).

Повышение эффективности и продуктивности участников тренинга.
Формирование понимания и соблюдения «Стандартов обслуживания».
Совершенствование коммуникативных навыков и ключевых компетенций операторов контакт-центра.
Повышение навыка работы с возражениями и сомнениями клиентов.
Уменьшение количества отказов клиентов.
Повышение лояльности к компании через повышение профессионализма операторов.

Заказчиком в предварительной программе обучения возможны изменения.

В услугу проведения тренинга входит:

Аудиторный тренинг (с отработкой практических кейсов на примерах рабочих задач компании).

Предтренинговое анкетирование участников — анкетирование всех участников тренинга для выявления потребностей и ожиданий от проводимого обучения (на основании анкетирования программа обучения адаптируется с использованием рабочих ситуаций участников и внесением этого в «Рабочую тетрадь участника тренинга»). Это позволит проработать в группах рабочие ситуации, уменьшить сопротивление обучению со стороны участников (участники становятся «соавторами» тренинга) и увеличить эффект от проводимого обучения на выходе.

Учебно – методический материал — брошюра с набором всех необходимых инструментов для эффективной работы менеджеров с использованием примеров из практики вашей компании (на основании анкетирования)

Посттренинговое сопровождение компании в течение 1 месяца -консультация руководителя отдела продаж бизнес-тренером в удаленном режиме (телефон/скайп) – по тематике тренинга.