Тренинги
Эффективный оператор контакт-центра
Содержание программы
Методы, используемые на тренинге:
- Мини-лекции.
- Деловые игры и задания, для выработки навыков.
- Работа в фокус – группе.
- Видеоанализ.
- Ключевые показатели результативности оператора контакт-центра.
- Структура контакта оператора контакт-центра с клиентом — специфика телефонного общения. Правила работы по скриптам. Подготовка — методическая; психологическая; технологическая. Этапы работы по скрипту, задачи оператора на каждом из этапов.
- Эффективная коммуникация с клиентом — позитивная и негативная формулировка цели и ее влияние на результат. Подстройка (рапорт). Самоуправление эмоциональным состоянием и личная мотивация.
- Выявление потребностей, когда клиент не определился с заказом — потребности и мотивы различных типов клиентов. Какие вопросы и как правильно задавать, чтобы быстро получить заказ и не потерять клиента.
- Работа с возражениями и сомнениями клиента — сущность и причины возражений. Методы работы с возражениями.
- Возражения по срокам доставки.
- Возражения по сумме заказа (правила озвучивания суммы — метод бутерброда, метод деления).
- Подведение итогов тренинга.
- Закрепление полученных знаний и навыков.
- Соответствие полученных знаний первоначальному запросу.
- Техника 3П (понял, принял, поделился)
- Обратная связь и рекомендации каждому участнику тренинга.
Достигаемые цели
- Повышение эффективности и продуктивности участников тренинга.
- Формирование понимания и соблюдения «Стандартов обслуживания».
- Совершенствование коммуникативных навыков и ключевых компетенций операторов контакт-центра.
- Повышение навыка работы с возражениями и сомнениями клиентов.
- Уменьшение количества отказов клиентов.
- Повышение лояльности к компании через повышение профессионализма операторов.
Заказчиком в предварительной программе обучения возможны изменения.
В услугу проведения тренинга входит:
- Аудиторный тренинг (с отработкой практических кейсов на примерах рабочих задач компании).
- Предтренинговое анкетирование участников — анкетирование всех участников тренинга для выявления потребностей и ожиданий от проводимого обучения (на основании анкетирования программа обучения адаптируется с использованием рабочих ситуаций участников и внесением этого в «Рабочую тетрадь участника тренинга»). Это позволит проработать в группах рабочие ситуации, уменьшить сопротивление обучению со стороны участников (участники становятся «соавторами» тренинга) и увеличить эффект от проводимого обучения на выходе.
- Сертификаты о прохождении тренинга.
- Учебно – методический материал — брошюра с набором всех необходимых инструментов для эффективной работы менеджеров с использованием примеров из практики вашей компании (на основании анкетирования)
- Посттренинговое сопровождение компании в течение 1 месяца -консультация руководителя отдела продаж бизнес-тренером в удаленном режиме (телефон/скайп) – по тематике тренинга.