Основы сервисного поведения
Содержание программы
1. Этап. Знакомство
- Вступление тренера.
- Знакомство с группой.
- Согласование графика работы и выработка правил взаимодействия на тренинге.
- Формирование списка ожиданий и запросов участников от тренинга.
Практическая часть: понимание важности сервиса в построении долгосрочных отношений с клиентами.
2. Этап. Лучшее решение конфликта – предотвратить его
- Как определить тип клиента.
- Корректировка собственного стиля поведения, согласно настроению клиента.
- Предотвращение конфликтных ситуаций.
- Методы удержания постоянных клиентов.
Практическая часть: понимание типов клиентов и методов взаимодействия с ними.
3. Этап. Эффект первого впечатления
- Установление контакта с собеседником (комплимент, улыбка, соблюдение дистанции).
- Подстройка (рапорт).
- Самоуправление эмоциональным состоянием и личная мотивация.
- Внешний вид сотрудника – визитная карта заведения (стандарты внешнего вида).
Практическая часть: отработка речевых навыков, разработка стандартов внешнего вида (внедрение стандартов, в случае наличия).
4. Этап. Правильно выявленные потребности – залог отсутствия жалоб
- Потребности и мотивы различных типов клиентов.
- Роль вопросов в процессе продажи или как помочь клиенту сделать выбор.
- Классификация вопросов.
- Техники активного слушанья.
Практическая часть: отработка речевых клише, определение ключевых вопросов для выявления потребностей клиентов, практика.
5. Этап. Клиенториентированный сервис или заповеди обслуживания клиентов
- Заставляйте их возвращаться.
- Обещайте меньше – делайте больше.
- Когда клиент о чем-то просит – ваш ответ «Да».
- Нет жалоб? — что-то не так.
- Будьте вежливы – это работает.
Практическая часть: создание стандартов обслуживания (закрепление существующих стандартов обслуживания), практика.
6. Этап. Работа с жалобами клиента
- Сущность и причины жалоб клиентов.
- Методы работы с жалобами.
- Ключевые жалобы клиентов: система или каждый раз что-то новое.
- Корректируем собственное эмоциональное состояние при работе с жалобами клиентов.
Практическая часть: отработка речевых клише, создание базы ответов на ключевые жалобы клиентов, практика.
7. Этап. Прощание с клиентом
- Прощание с клиентом, как подготовка к следующей встрече.
- Создание картотеки фраз для прощания.
Практическая часть: отработка речевых клише, практика.
8. Этап. Подведение итогов
- Закрепление полученных знаний и навыков.
- Соответствие полученных знаний первоначальному запросу.
- Техника 3П (понял, принял, поделился).
- Обратная связь и рекомендации каждому участнику тренинга.
Практическая часть: рекомендации участникам тренинга.
Методы, используемые на тренинге:
- Мини-лекции.
- Деловые игры и задания, для выработки навыков.
- Работа в фокус – группах.
- Видеоанализ.
Заказчиком в предварительной программе обучения возможны изменения.
Если в компании прописаны стандарты работы, то все кейсы и материал корректируются с учетом внутренних стандартов компании – заказчика.
Достигаемые цели
- Повышение эффективности и продуктивности участников тренинга.
- Систематизация имеющихся и полученных новых знаний в области клиенториентированого сервиса.
- Формирование понимания и соблюдения «Стандартов обслуживания и внешнего вида».
- Совершенствование коммуникативных навыков и ключевых компетенций сотрудников: создание позитивного имиджа компании, выявления потребностей, работа с жалобами клиентов, прощание.
- Повышение лояльности к компании через повышение профессионализма сотрудников.
В услугу проведения тренинга входит:
- Аудиторный тренинг (с отработкой практических кейсов на примерах рабочих задач компании).
- Предтренинговое анкетирование участников — анкетирование всех участников тренинга для выявления потребностей и ожиданий от проводимого обучения (на основании анкетирования программа обучения адаптируется с использованием рабочих ситуаций участников и внесением этого в «Рабочую тетрадь участника тренинга»). Это позволит проработать в группах рабочие ситуации, уменьшить сопротивление обучению со стороны участников (участники становятся «соавторами» тренинга) и увеличить эффект от проводимого обучения на выходе.
- Сертификаты о прохождении тренинга.
- Учебно – методический материал — брошюра с набором всех необходимых инструментов для эффективной работы менеджеров с использованием примеров из практики вашей компании (на основании анкетирования)
- Посттренинговое сопровождение компании в течение 1 месяца -консультация руководителя отдела продаж бизнес-тренером в удаленном режиме (телефон/скайп) – по тематике тренинга.
