Технологии активных продаж в интернет магазине
Содержание программы
Методы, используемые на тренинге:
- Мини-лекции.
- Деловые игры и задания, для выработки навыков.
- Работа в фокус – группе.
- Анализ телефонных диалогов.
- Видеоанализ.
1 Этап. Знакомство.
Вступление тренера.
Знакомство с группой.
Согласование графика работы и выработка правил взаимодействия на тренинге.
Формирование списка ожиданий и запросов участников от тренинга.
Ключевые показатели результативности менеджера по продажам.
Практическая часть: понимание менеджерами, как они могут влиять на результативность и конечный результат.
2 Этап. Построение системы долгосрочных отношений с клиентами
Организация эффективной работы с различными типами клиентов (обработка заказов из корзины, входящие звонки).
Анализ причин потери и удержания различных типов клиентов.
Этапы продаж и правила работы при продаже по телефону.
Построение воронки продаж.
Методы удержания постоянных клиентов.
Практическая часть: разработка шагов продажи и методов взаимодействия с клиентами.
3 Этап. Эффективная коммуникация с клиентом
Позитивная и негативная формулировка цели и ее влияние на результат.
Подготовка к исходящему звонку (проверка наличия товара из заказа; деталей по заказу; подбор альтернативы, в случае отсутствия товара)
Установление контакта с собеседником (комплимент, улыбка, обращение по имени)
Подстройка (рапорт).
Самоуправление эмоциональным состоянием и личная мотивация.
Практическая часть: отработка речевых навыков и принципов постановки цели.
4 Этап. Выявление потребностей клиента.
Потребности и мотивы различных типов клиентов.
Роль вопросов в процессе продажи.
Классификация вопросов.
Техники активного слушанья.
Практическая часть: отработка речевых клише, определение ключевых вопросов для выявления потребностей клиентов, практика.
5 Этап. Продающая презентация.
Различие между свойством и выгодой.
Ключевые конкурентные преимущества для клиента (цена, ассортимент, круглосуточное обслуживание 24/7, варианты по оплате (нал/безнал/при получении/на карту).
Картотека преимуществ.
Презентация СВ.
Техника завершения презентации – действия после презентации.
Практическая часть: отработка речевых клише, структурирование информации о выгодах сотрудничества с компанией для потенциальных и реальных клиентов, практика.
6 Этап. Работа с возражениями и сомнениями клиента.
Сущность и причины возражений.
Методы работы с возражениями.
Возражения по цене (правила озвучивания цены).
- Пример: У вас дорого стоит комплект посуды Tefal, я видел(а) дешевле.
Вариант 1: Скажите, а Вы сравниваете цену за комплект из 4 предметов или 6 предметов посуды?
Вариант 2: Возможно, Вы смотрели цену на комплект Джемми Оливер? У него тоже 6 предметов в комплекте, и он дешевле, чем комплект Inspiration.
Практическая часть: отработка речевых клише, создание базы ответов на ключевые возражения клиентов, практика.
7 Этап. Допродажи и акции.
Когда и как предлагать дополнительный товар.
Какие дополнительные товары подобрать клиенту (создание базы «комплектов»).
Акции и скидки — правила озвучивания.
Практическая часть: отработка речевых клише, создание базы «комплектов» для допродаж.
8 Этап. Подведение итогов.
Закрепление полученных знаний и навыков.
Соответствие полученных знаний первоначальному запросу.
Техника 3П (понял, принял, поделился).
Обратная связь и рекомендации каждому участнику тренинга.
Практическая часть: рекомендации участникам тренинга.
Заказчиком в предварительной программе обучения возможны изменения.
Достигаемые цели
- Повышение эффективности и продуктивности участников тренинга.
- Систематизация имеющихся и полученных новых знаний в области организации, планирования и ведения процесса продажи.
- Формирование понимания и соблюдения «Стандартов обслуживания».
- Совершенствование коммуникативных навыков и ключевых компетенций продавца: выявления потребностей, проведение эффективной презентации, работа с возражениями и сомнениями, работа с ценой и скидками, допродажи, завершение сделки.
- Повышение лояльности к продукту и компании через повышение профессионализма продавцов.
В услугу проведения тренинга входит:
- Аудиторный тренинг (с отработкой практических кейсов на примерах рабочих задач компании).
- Предтренинговое анкетирование участников — анкетирование всех участников тренинга для выявления потребностей и ожиданий от проводимого обучения (на основании анкетирования программа обучения адаптируется с использованием рабочих ситуаций участников и внесением этого в «Рабочую тетрадь участника тренинга»). Это позволит проработать в группах рабочие ситуации, уменьшить сопротивление обучению со стороны участников (участники становятся «соавторами» тренинга) и увеличить эффект от проводимого обучения на выходе.
- Сертификаты о прохождении тренинга.
- Учебно – методический материал — брошюра с набором всех необходимых инструментов для эффективной работы менеджеров с использованием примеров из практики вашей компании (на основании анкетирования)
- Посттренинговое сопровождение компании в течение 1 месяца -консультация руководителя отдела продаж бизнес-тренером в удаленном режиме (телефон/скайп) – по тематике тренинга.
