Тренинги
Тонкости работы с клиентом. Снятие стресса у сотрудников
Содержание программы
Методы, используемые на тренинге:
- Мини-лекции.
- Деловые игры и задания, для выработки навыков.
- Видеоанализ.
- Вводная часть (не более 30 минут). Роль сотрудника в компании – каким образом каждый сотрудник влияет на продажи компании и от чего зависит успех в работе.
- Работа с конфликтными ситуациями – причины возникновения конфликтов и техника работы с конфликтными клиентами. Отработка навыков работы с жалобами и возражениями клиентов:
- как говорить с негативно настроенными клиентами, крайне негативно настроенными клиентами, людьми, которые находятся под воздействием психоактивных веществ (алкоголь и т.д.)
- работа с различными видами возражений.
(При наличие в компании модулей по общению с клиентами в таких ситуациях, данные модули встраиваются в структуру тренинга. Это способствует закреплению именно ваших стандартов и более лояльному восприятию сотрудниками проблемных клиентов).
- Способы снятия стресса – что делать, чтобы снять у себя негативные эмоции после общения с проблемными клиентами. Эффективные техники снятия стресса сразу после общения с клиентом и в конце рабочего времени.
Заказчиком в предварительной программе обучения возможны изменения.
Достигаемые цели
Участники тренинга:
- Осознают важность выполняемой работы.
- Обучатся тактикам работы в конфликтных ситуациях
- Отработают техники работы с жалобами и возражениями клиентов.
- Разовьют навыки снятия негативных эмоций.
В услугу проведения тренинга входит:
- Аудиторный тренинг (с отработкой практических кейсов на примерах рабочих задач компании).
- Предтренинговое анкетирование участников — анкетирование всех участников тренинга для выявления потребностей и ожиданий от проводимого обучения (на основании анкетирования программа обучения адаптируется с использованием рабочих ситуаций участников и внесением этого в «Рабочую тетрадь участника тренинга»). Это позволит проработать в группах рабочие ситуации, уменьшить сопротивление обучению со стороны участников (участники становятся «соавторами» тренинга) и увеличить эффект от проводимого обучения на выходе.
- Сертификаты о прохождении тренинга.
- Учебно – методический материал — брошюра с набором всех необходимых инструментов для эффективной работы менеджеров с использованием примеров из практики вашей компании (на основании анкетирования)
- Посттренинговое сопровождение компании в течение 1 месяца -консультация руководителя отдела продаж бизнес-тренером в удаленном режиме (телефон/скайп) – по тематике тренинга.
Дополнительно, по запросу от клиента возможно предоставление следующих услуг:
- Тестирование сотрудников на определение мотивации.
- Разработка скриптов.
- Посттренинговое сопровождение менеджеров в процессе диалога с клиентами.
- Индивидуальная коучинговая работа с проработкой важных для практической деятельности задач.