Тренинги

Тонкости работы с клиентом. Снятие стресса у сотрудников

Содержание программы

Методы, используемые на тренинге:

  • Мини-лекции.
  • Деловые игры и задания, для выработки навыков.
  • Видеоанализ.
  1. Вводная часть (не более 30 минут).  Роль сотрудника в компании – каким образом каждый сотрудник влияет на продажи компании и от чего зависит успех в работе.
  1. Работа с конфликтными ситуациями – причины возникновения конфликтов и техника работы с конфликтными клиентами. Отработка навыков работы с жалобами и возражениями клиентов: 
  • как говорить с негативно настроенными клиентами, крайне негативно настроенными клиентами, людьми, которые находятся под воздействием психоактивных веществ (алкоголь и т.д.)
  • работа с различными видами возражений.

(При наличие в компании модулей по общению с клиентами в таких ситуациях, данные модули встраиваются в структуру тренинга. Это способствует закреплению именно ваших стандартов и более лояльному восприятию сотрудниками проблемных клиентов). 

  1. Способы снятия стресса – что делать, чтобы снять у себя негативные эмоции после общения с проблемными клиентами. Эффективные техники снятия стресса сразу после общения с клиентом и в конце рабочего времени.

Заказчиком в предварительной программе обучения возможны изменения.

Достигаемые цели

Участники тренинга:

  • Осознают важность выполняемой работы.
  • Обучатся тактикам работы в конфликтных ситуациях
  • Отработают техники работы с жалобами и возражениями клиентов.
  • Разовьют навыки снятия негативных эмоций.

В услугу проведения тренинга входит:

  • Аудиторный тренинг (с отработкой практических кейсов на примерах рабочих задач компании).
  • Предтренинговое анкетирование участников — анкетирование всех участников тренинга для выявления потребностей и ожиданий от проводимого обучения (на основании анкетирования программа обучения адаптируется с использованием рабочих ситуаций участников и внесением этого в «Рабочую тетрадь участника тренинга»). Это позволит проработать в группах рабочие ситуации, уменьшить сопротивление обучению со стороны участников (участники становятся «соавторами» тренинга) и увеличить эффект от проводимого обучения на выходе.
  • Сертификаты о прохождении тренинга.
  • Учебно – методический материал — брошюра с набором всех необходимых инструментов для эффективной работы менеджеров с использованием примеров из практики вашей компании (на основании анкетирования) 
  • Посттренинговое сопровождение компании в течение 1 месяца -консультация руководителя отдела продаж бизнес-тренером в удаленном режиме (телефон/скайп) – по тематике тренинга.

Дополнительно, по запросу от клиента возможно предоставление следующих услуг: 

  • Тестирование сотрудников на определение мотивации.
  • Разработка скриптов.
  • Посттренинговое сопровождение менеджеров в процессе диалога с клиентами.
  • Индивидуальная коучинговая работа с проработкой важных для практической деятельности задач.